医患沟通平台（微脉）

Problem

为什么做这个项目？

行业背景：医疗资源供需失衡

宏观数据支撑：

2018年我国卫生技术人员约 1230万人，执业医师仅 360万人
个人卫生支出年均增长 11.8%
卫生服务人员年均增长仅 3.2%

核心矛盾：医疗需求快速增长 vs 医疗资源供给不足

医疗资源供需对比

基础生理需求：衣食住行健康

2018年我国个人卫生支出高达 9564.6亿 元
较2000年翻了两番，年均增长率高达 11.8%

2018年我国卫生技术人员约 667.6万 人
2000年至2018年年均增长率仅 3.2%

医疗消费上涨，医疗服务员人难以满足
线下看医难、排队难、医患关系紧张 → 线上医疗市场广阔

竞品分析：市场机会在哪里？

维度	微脉（本项目）	平安好医生	春雨医生	丁香医生
定位	区域医疗服务平台	综合健康管理	轻问诊平台	医学科普+问诊
医生资源	签约当地三甲医生	自有医生团队	兼职医生为主	认证医生+科普作者
核心优势	本地化服务深度	全国覆盖+保险	价格亲民	内容质量高
用户痛点	知名度不足	医生质量参差	响应速度慢	问诊入口较深

市场机会：

差异化定位：聚焦区域化服务，患者可线上问诊后直接预约线下就诊，形成完整闭环
医生信任优势：签约本地三甲医生，患者认可度更高（"这个医生我在医院见过"）
服务深度：不追求全国覆盖，而是在特定城市做深做透

项目目标

提升医疗资源利用率：优化医患匹配效率，提高在线咨询服务的触达率和转化率
探索双业务模式：基于用户场景差异，设计图文咨询和问答业务两条服务线
建立长效服务机制：通过服务体验优化，提升患者复诊率和医生活跃度

Research

用户研究

研究方法与样本

研究目的：

了解用户对线上医疗的认知和使用障碍
识别不同用户群体的核心痛点和需求
发现现有产品体验中的关键问题

研究方法：

用户访谈：30名潜在用户
问卷调研：526份有效问卷
行为数据分析：3000+用户行为路径
竞品体验测试：5款主流APP

用户样本构成：

年龄：18-35岁(42%)、36-50岁(38%)、51岁以上(20%)
地域：一线(35%)、二线(45%)、三线及以下(20%)
健康：健康(55%)、亚健康(30%)、慢性病(15%)

用户画像（三类典型用户）

赵志平 | 38岁

企业主管

用户特征

工作繁忙的职场人士，注重效率

核心痛点

工作日程密集，难以抽出时间去医院
应酬多导致亚健康状态

适配业务

图文咨询（即时性需求）

李国伟 | 42岁

慢性病患者

用户特征

需要长期医疗管理的慢病人群

核心痛点

慢性病需要定期复诊，线下成本高
病情稳定期仍需医生指导

适配业务

问答业务 + 包月咨询

王雪 | 30岁

护士长

用户特征

医疗从业者，对服务质量要求高

核心痛点

工作时间与门诊时间重叠
熟人社会中就医存在隐私顾虑

适配业务

图文咨询（灵活性需求）

Strategy

设计策略

核心设计洞察

基于用户研究，我们发现医患线上沟通存在四个关键痛点，并针对性地提出设计策略：

洞察 01

决策门槛高

面对几十位医生，患者不知如何选择，导致决策疲劳和流失

💡 智能推荐标签 + 随机匹配功能

洞察 02

等待焦虑强

患者期待即时响应，但医生需要处理多个咨询，等待中易放弃

💡 实时状态显示 + 预估等待时间

洞察 03

沟通效率低

医患沟通轮次过多，平均需要12轮对话才能完成诊断

💡 智能输入辅助 + 结构化提问引导

洞察 04

服务价值断层

咨询结束即关系结束，患者流失无法形成复购和长期价值

💡 医嘱可保存 + 关注医生 + 服务推荐

双业务模式设计

维度	图文咨询	问答业务
付费方式	按次付费（¥9-99/次）	包月订阅（¥99-299/月）
响应时效	实时沟通（15-30分钟）	24小时内回复
适用场景	急性问题、首次咨询	慢病管理、术后康复
沟通限制	限时（通常15-30分钟）	不限次数，每次简短

设计成果：

问答业务上线后，慢性病患者留存率提升 38%
带动图文咨询单量增长 25%
医生月均收入增加 31%

业务流程对比图

Design

设计成果

关键交互细节优化

1. 医生选择页 - 降低决策成本

问题

患者面对几十位医生不知如何选择，导致流失

解决方案

智能推荐标签："最适合您""响应最快""好评率98%"
"随机匹配"功能：为选择困难的用户提供一键匹配

效果：医生选择页跳出率从 42% 降至 28%

2. 等待环节 - 管理焦虑情绪

问题

患者在等待医生接诊/回复时焦虑感强，易中途放弃

解决方案

可视化进度条："医生正在查看您的资料"→"医生正在输入"
预估时间提示："预计3分钟后回复"（基于医生历史数据）
等待页内容填充：展示健康小贴士、医生科普文章

效果：等待环节流失率下降 35%

3. 问诊对话页 - 提升沟通效率

问题

医患沟通轮次过多，平均12轮对话才能完成诊断

解决方案

医生侧：智能联想输入、病历OCR识别、历史记录快速引用
患者侧：结构化提问引导、图片标注功能、语音转文字

效果：医生平均响应时间从 8.5分钟 缩短至 5.2分钟，对话轮次从 12轮 降至 8轮

4. 咨询结束页 - 延续服务价值

问题

咨询结束后患者流失，无法形成复购

解决方案

医嘱卡片可保存：自动生成"用药提醒""复诊提醒"可添加到日历
关注医生功能：一键关注，医生发布科普文章时推送通知
相关服务推荐：根据病情推荐体检套餐、慢病管理包

效果：30天内复诊率从 18% 提升至 34%

项目总结

项目挑战与解决思路

挑战1：双边用户需求的平衡

问题

医生希望提高单位时间收入，患者希望降低咨询成本

解决

引入双业务模式：图文咨询满足高时效需求（高客单价），问答业务满足长期管理需求（低频高复购）。为医生提供"额外时长"申请机制，避免为了节省时间而降低服务质量。

挑战2：线上医疗的信任建立

问题

用户对线上问诊的专业性存疑，医生入驻意愿不强

解决

患者端：强化医生资质展示（职称、医院、擅长领域）+ UGC内容沉淀（问答广场）
医生端：提供完整的患者病历查阅 + 智能辅助工具（OCR识别、历史记录），让医生"敢于"线上问诊

挑战3：等待环节的体验设计

问题

异步沟通导致患者等待焦虑，流失率高

解决

实时状态可视化（医生正在查看/输入）+ 预估时间管理预期 + 等待页内容填充（健康科普）

在医患沟通平台中，服务的本质不是"一次性交易"，而是"关系的建立与维护"。作为交互设计师，不能仅停留在界面的易用性层面，更要深入业务逻辑，理解双边用户的深层诉求。好的设计是让服务自然发生，而非强迫用户适应产品。

我的核心收获

业务洞察能力的提升

之前：认为设计师的工作是"把产品经理的需求画成界面"

现在：理解设计师需要主动挖掘业务机会点，用设计驱动业务创新

例：问答业务模式并非最初需求，而是在用户研究中发现慢病患者痛点后，主动提出的业务设计

数据驱动设计的实践

学会了：

用数据识别问题（跳出率42%，说明决策成本高）
用数据验证方案（优化后跳出率降至28%）
用数据讲故事（"DAU +50%"比"优化了用户体验"更有说服力）

系统性思维的建立

认知升级：

从"点"（优化单个页面）到"线"（优化用户旅程）
从"线"到"网"（平衡患者、医生、平台三方利益）
好的设计方案不仅要解决当前问题，还要考虑对整个服务生态的影响

可持续优化方向

短期（3-6个月）

细化不同科室的咨询流程（皮肤科、心理科、儿科等场景差异化设计）
引入患者病历管理功能（个人健康档案）
优化医生端工具（语音输入、智能用药推荐）

中期（6-12个月）

探索AI辅助问诊的可能性（预问诊机器人、智能分诊）
建立医患长期关系维护机制（健康计划、定期随访提醒）
拓展增值服务（线上开处方、药品配送、线下转诊）

核心成果

为什么做这个项目？

行业背景：医疗资源供需失衡

医疗资源供需对比

竞品分析：市场机会在哪里？

项目目标

用户研究

研究方法与样本

用户画像（三类典型用户）

设计策略

核心设计洞察

双业务模式设计

业务流程对比图

设计成果

关键交互细节优化

更多界面展示

患者端 - 一问医答业务流程

医生端 - 问答抢答系统

一问医答业务设计亮点

项目总结

项目挑战与解决思路

我的核心收获

可持续优化方向

短期（3-6个月）

中期（6-12个月）