纳里医生

通过可用性验证驱动的设计迭代，将医生工作台的SUS评分从68.5分提升至84.1分，任务完成率提升31%

B端产品设计 可用性测试 设计迭代
我的职责 交互设计负责人
团队规模 50+
Key Results

核心成果

SUS可用性评分
84.1
↑ 15.6分 (达到A级-优秀)
任务独立完成率
89%
↑ 31% (从58%提升)
任务平均耗时
-35%
效率显著提升
测试验证规模
11人
12项核心任务
Project Background

项目背景

业务现状

医生端功能趋于完善，日均活跃医生约500+，日均处理业务量2000+单。然而现有PC端模块已无法满足产品迭代需求，用户使用体验较差。

核心矛盾

  • 多业务分散：业务被系统分散，切换成本高
  • 流程中断：业务中断后需重新开始，无法断点续接
  • 效率问题：处理不及时导致患者投诉率上升约15%

项目目标

  • 提升医生业务处理效率
  • 降低多任务切换的认知负担
  • 建立可量化的体验评估体系

我的职责

独立负责PC端改版的交互设计与可用性验证，产出包括：用户研究报告、交互设计方案、可用性测试报告、迭代优化方案。

项目周期

P1

用户研究

2周

用户访谈
竞品分析

P2

V1方案设计

6周

交互设计
开发跟进

P3

可用性验证

4周

任务测试
SUS评估

P4

V2迭代优化

4周

问题修复
效果验证

User Research

用户研究

研究方法

通过用户访谈（8名医生，覆盖3类角色）、行为数据分析（后台埋点数据）、竞品分析（3款同类医疗SaaS产品）进行全面的用户研究。

用户画像

活跃医生

25-32岁 · 占比25%
新人医生

学习意愿强，希望通过平台积累经验，提升专业能力。

核心痛点

会诊、病案讨论处理效率低，需要频繁切换不同业务模块。

核心诉求

快速上手、清晰引导

转型医生

35-45岁 · 占比35%
经验丰富

传统PC操作习惯，适应新系统较慢，对变化较为敏感。

核心痛点

操作路径不熟悉，容易出错，无法及时处理业务导致投诉。

核心诉求

操作流畅、符合既有习惯

签约医生

30-50岁 · 占比40%
公司主力

业务量大，需要高效管理多条业务线，是平台的核心用户。

核心痛点

无法统览当日业务全貌，被动响应各类消息和任务。

核心诉求

数据看板、主动掌控工作节奏

设计机会点

模块独立化

针对"业务切换成本高"的痛点，设计各模块独立运行，支持快速切换的架构。

进程统一化

针对"不同业务操作逻辑不一致"的问题，抽象公共流程，统一交互范式。

数据可视化

针对"无法感知工作成果"的诉求，新增数据看板，量化成就感。

待办清单化

针对"被动响应，易遗漏"的问题，待办聚合展示，主动推送提醒。

Design Solution V1

设计方案V1

设计策略

基于用户研究洞察，确定四大设计原则：

1

模块化

业务模块独立，互不干扰

2

一致性

统一交互范式，降低学习成本

3

可追踪

业务进度可视，状态清晰

4

有反馈

操作结果及时反馈，增强确定感

信息架构重构

重新梳理工作台的模块结构，新增「待办中心」和「数据看板」两大核心模块。

信息架构图

工作台信息架构 - 新增待办中心和数据看板模块

核心功能设计

① 待办中心

聚合所有未完成业务，按紧急程度排序，支持一键跳转至对应业务详情。

待办中心界面

待办中心 - 聚合展示所有待处理业务，支持一键处理

② 业务模块重构

支持多业务并行处理，Tab切换不丢失状态，业务详情页统一布局结构。

会诊列表与详情页

会诊管理 - 左侧列表 + 右侧详情的分栏布局，支持Tab切换

③ 数据看板

新增个人业务数据统计模块，汇总展示各类业务的处理数量，让医生能够直观了解工作量。

数据看板

工作台首页 - 左侧功能入口 + 右侧业务统计数据

④ 公用模块抽离

为保证体验一致性，抽离公共组件和流程框架：

  • 统一业务发起流程：所有业务的发起流程采用相同的步骤结构
  • 统一详情页框架：左侧列表 + 右侧详情的分栏布局
  • 公共组件：患者卡片、医生卡片、时间轴等可复用组件

统一各类弹窗和选择器的交互模式，建立一致的操作预期：

统一组件设计

统一的弹窗组件规范 - 选择医生、号源、患者及检查项目等通用选择器

V1上线数据

上线覆盖：全量医生用户（500+ DAU）

初期反馈：功能完整度提升，但部分流程存在体验问题，需通过可用性测试进行验证和优化。

Usability Testing

可用性验证

验证设计

项目 内容
验证目标 评估核心任务完成率与整体可用性
验证方法 任务测试 + SUS量表 + 录屏回放 + 访谈
参与人数 11名医生（心内科、呼吸科、全科等）
年龄分布 30-40岁(5人)、40-50岁(4人)、50岁以上(2人)
测试周期 2020.12.02 - 2020.12.24（分3批次）

测试任务设计

覆盖核心业务场景，共设计12项测试任务：

业务模块 测试任务 标准完成时间
转诊咨询 发起住院转诊 3-5分钟
接收住院转诊 3-5分钟
处理咨询 3-5分钟
发起门诊加号转诊 3-5分钟
查看未处理信息 3-5分钟
会诊云门诊 发起会诊 2-6分钟
接收会诊 2-6分钟
发起云门诊 2-6分钟
接收云门诊 2-6分钟
复诊处方 接诊复诊 3-7分钟
开具处方 3-7分钟
处理退回 3-7分钟

V1测试结果

任务完成情况

100% 总计
A级（独立完成）
58%
B级（求助后完成）
32%
C级（未能完成）
10%

SUS可用性评分

68.5
行业平均水平
0 50 差 68 平均 80 良好 100

发现的问题

P0 流程阻断

返回/退出入口缺失

转诊发起页、健康档案页等无明显退出入口，用户卡在页面无法返回。

P0 流程阻断

新订单入口难找

新进订单/新发起业务无法及时找到入口，反复寻找后才能定位。

P1 认知负担

业务发起入口不明显

会诊/转诊/云门诊落地页，用户不能第一时间找到发起入口。

P1 认知负担

列表类型误判

业务列表被误认为患者列表或会话列表，患者信息展示干扰判断。

P2 效率损耗

详情页信息层级问题

患者/医生信息占据过多空间，行动按钮需滚动至底部才能看到。

P2 效率损耗

处方开具入口隐蔽

复诊会话中开处方入口、添加药品入口不易发现。

问题归因分析

导航层面 35%

关键出口缺失，用户失去控制感

引导层面 25%

复杂流程缺乏步骤指引

信息层面 25%

信息优先级未按用户心智排列

反馈层面 15%

操作结果反馈位置不符合视觉动线

典型用户反馈

"不能独立完成转诊的发起和接收，找不到页面对应信息。以为左侧的业务列表为患者列表。" — 003全科医生（女，30-40岁）
"不能独立完成接受咨询，卡在了健康档案页面，不知道如何退出。" — 002呼吸科医生（女，50+岁）
Design Iteration V2

迭代优化

优化策略

针对可用性问题，制定"精准打击"优化策略：

  • 导航问题 → 补全关键出口，统一返回交互
  • 引导问题 → 增加步骤式引导，明确操作路径
  • 信息问题 → 重构信息层级，突出核心内容
  • 反馈问题 → 调整反馈位置，符合视觉动线

改进方案对比

改进①：统一返回/退出机制

Before
V1无返回按钮
此处无返回按钮
仅底部「取消」可退出

发起会诊页面无返回入口，用户卡在页面无法退出

After
V2有返回按钮
✓ 新增「< 返回」按钮

左上角统一增加返回按钮，支持随时退出当前流程

改进②：优化业务列表信息展示

可用性测试发现，V1的会诊列表因展示过多患者信息（头像、姓名、诊断等），被多位用户误判为"患者列表"或"对话列表"，导致无法快速理解当前业务场景。V2精简列表信息为患者姓名+业务状态标签，同时将发起入口前置至列表顶部。

Before
V1发起入口在底部
发起入口在列表底部，用户难以发现

「发起新会诊」入口位于列表底部，测试中多位用户反复寻找后才能定位

After
V2发起入口前置
✓ 发起入口前置至列表顶部

「+发起新会诊」入口前置至列表顶部，符合视觉动线，用户可快速定位

改进③：调整关键入口位置

Before

问题：新业务入口在详情页底部或侧边，不易发现；开处方、添加药品等入口隐蔽。

After

改进：移至页面顶部显眼位置，配合高亮提示；关键操作入口放大、前置，符合视觉动线。

改进④：精简详情页信息展示

V1详情页展示了患者头像、完整个人信息等冗余内容，信息密度高但易读性差。V2精简了无用信息，去掉患者头像等干扰元素，让页面更聚焦于业务核心内容。

Before
V1详情页信息冗余
患者头像等冗余信息

详情页展示患者头像、完整个人信息等冗余内容，信息密度高但易读性差

After
V2详情页精简
✓ 精简为核心信息

去掉患者头像等无用信息，聚焦业务核心内容，页面易读性提升

V1 vs V2 对比总览

维度 V1问题 V2改进 改进效果
导航控制 多页面无返回出口 统一返回按钮规范 增强控制感
列表展示 患者信息过多，易误判为患者列表 精简为姓名+状态标签 提高业务识别率
发起入口 入口在列表底部，难以发现 入口前置至列表顶部 提升操作效率
详情页 患者头像等冗余信息干扰阅读 精简无用信息，聚焦核心内容 提升页面易读性
Results Comparison

效果对比

V1
68.5
SUS评分（行业平均）
→ +15.6分
V2
84.1
SUS评分（A级-优秀）
指标 V1 V2 提升
任务完成率（A级） 58% 89% +31%
任务完成率（A+B级） 90% 98% +8%
SUS评分 68.5分 84.1分 +15.6分
平均任务耗时 基准 降低35% 效率显著提升

SUS评分解读：68分为行业平均，80分以上为B级（良好），84.1分达到A级（优秀），位于行业前15%水平。

Project Summary

项目总结

设计价值

业务价值

医生处理效率提升，间接降低患者等待时间与投诉率。

体验价值

操作路径清晰，学习成本降低，医生满意度提升。

团队价值

沉淀可用性测试流程与问题分类框架，可复用于其他产品线。

方法论价值

建立了"设计→验证→迭代"的完整闭环，为后续项目提供参考。

个人收获

方法论层面

  • 首次完整实践"设计→验证→迭代"闭环，理解了数据驱动设计的价值
  • 掌握了SUS量表、任务测试、录屏回放分析等可用性验证方法
  • 建立了问题分类框架（P0/P1/P2优先级 + 问题归因分类）

设计思维层面

  • 认识到B端产品用户群体差异巨大（年龄跨度30-50+岁），不能用单一心智模型做设计
  • "以为用户会"和"用户真的会"之间存在巨大鸿沟——50+岁的资深医生也会在基础导航上卡壳
  • 信息架构的"显而易见"需要被验证，而非假设

反思

  • V1阶段如果能先做小范围灰度测试，可以更早发现导航类的P0问题，减少全量上线后的修复成本
  • 后续项目会将可用性验证前置，在高保真原型阶段就进行走查测试
  • 对于年龄跨度大的用户群体，应重点关注"最不熟练用户"的体验下限